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从“木桶理论”看行政单位服务品位

发布日期:2005-12-19 来源:市政协办 浏览:2553次

经济界  林国荣

    西方经济学中有一则“木桶理论”,讲述的是组成木桶的木板如果长短不齐,那么木桶的盛水量不是取决于最长的那一块木板,而取决于最短的那块木板。这一理论给我们如下启示:在行政单位这一庞大的各个系统中,最差成分的水平决定着各子系统的整体水平,这一现象在各行政系统的对内、对外服务及行风评议和人大执法评议中表现的特别突出。因此,不断提高每个干部的政治、业务水平,合理配置人力资源,对于提升行政单位的服务品位尤为重要。
    首先,抓教育,弘扬艰苦奋斗作风,提高每个干部职工的自身素质。木桶的任何地方有腐烂,都会漏水。各级领导在日常工作中应加强干部职工的思想政治教育,特别是继承和发扬艰苦奋斗的优良作风教育,防止以权谋私,腐化堕落。在改造客观世界观的同时,加强主观世界观的改造。在思想上解决参加工作为什么?现在当干部该做什么?将来身后留点什么的问题。树立正确的世界观、人生观和价值观,做到自重、自省、自警、自励,自觉维护国家利益和公民利益,做一个艰苦奋斗廉洁奉公的好公务员。
    其次,树立现代服务观,推动规范管理与优质服务的共同进步。木匠做木桶不是为了个人使用,而是将其转化为产品(商品)为他人服务,且是互利的。现代行政服务观,包括两个重要的内涵。一是“全心全意”;二是群众满意。为人民服务是党的根本宗旨,党的宗旨和社会主义的行政执法的特征,在本质上是相对一致的,它要求行政机关正确处理好管理与服务的关系,在服务中规范管理,在管理中体现服务,实现规范管理与优质服务的和谐统一。在日常工作中要不断提高行政服务质量和服务水平。把群众满意不满意作为行政服务的重要标准。要从群众最不满意的地方干起(即:木桶理论中最短的那块木板),从群众最关心的事情做起,从群众最需要的事情做起,始终坚持的一条是“群众利益至上”,为群众服务没有条件可讲,没有理由可推,工作要特别主动、特别自觉,无论是领导交办的,还是群众上门请求的,都不要让他们讲两遍,跑两遍,要在最短的时间内把工作做好。在工作中要把规范办事、依法服务作为二者有机统一的着力点和切入点、木匠要想做好木桶,自身必须有过硬的技术。对每一个公务员来讲,服务观念是前提,服务本领是保障。古人云:打铁需得自身硬。要实现从全心全意到群众满意的飞跃,各单位除上述讲的抓思想政治工作外,应从业务差的同志抓起,抓业务培训,使每个干部掌握过硬的服务本领,不断学习新知识,成为学习型的公务员;掌握新技能来提高为群众服务的本领。只有每个干部的服务技能提高,行政单位的服务品位才能提升。
    第三,因材适用,让不同的人处在适合的工作岗位,最大限度地发挥其特长。各单位领导应针对不同人员的学历、知识、业务技能、处事方式等特长安排不同的岗位,就好象木匠挑选各种尺寸各种木材的木板做不同大小的木桶一样,从源头上杜绝“大材小用”或“小材大用”而导致制约高素质人员的才能发挥或低能人员充当第一线骨于,使群众感觉面上水平不高。当前应在行政单位内部应引入竞争机制,定岗定员定奖金系数,势必在内部吸引大量的人才竞争适合自己的“岗位”,同时激励后进争上游,达到共同进步,共同提高。犹如木匠做木桶首选适合于做木桶的木材一样,这样的木桶才会取得“顾客” 的赞扬。
    第四,对公务员实施动态管理。木桶的使用过程中存在着维护和保养问题。如果使用过程中木桶的主人能经常对木桶进行日常保养,当发现木桶的结合处漏水或哪块木反破损变短了,能及时修补或更换,那么木桶的使用寿命势必会延长,其使用效果将会始终处于最佳状态。反之,如果木桶的主人一味使用木桶而不注意木桶的保养,那么木桶的使用效果势必会大打折扣。这就要求我们必须对干部职工时时进行知识的更新和培训。行政机关的每个窗口都代表着行政部门的整体形象,行政机关的每个涉事办事环节都代表着行政机关的办事效能。因此,在确定每个干部的适合其人的工作岗位时,还应注意协调各个环节的合作情况及时限,培养各个干部的单独处事能力和团队精神。服务不能局限于微笔服务、承诺服务等肤浅的表层,由如木桶不能只供看而不能使用,应该提升到全面的高层次的服务,突出“新”、“优”、“快”、“准”的特色。各个岗位应按照ISO9000的要求,制定出相应的管理、考核、审批制度,对不能胜任本职(或本岗)工作的人员及时予以调整并进行再培训,保证人员处于动态良性循环中。同时各岗位应建立A、B岗制度,由如木桶中的那块木板缺了就得及时补上。只有这样各单位才会有生机,富有凝聚力、向心力和战斗力。
    第五,服务应走向纵深发展。服务包括软件和硬件两个方面。服务意识、服务态度、服务语言、服务道德等属于服务的软件方面;服务设施、服务环境、服务技术、服务质量、效率和服务制度等属于服务的硬件方面。行政系统服务的好坏主要体现在服务意识是否以“顾客”为中心,行政机关的“顾客”有两方面:一是国家——依法行政;一是群众。做到服务态度热情诚恳、礼貌待人、与人方便;服务道德诚实正派、取信于民;服务设施不断更新,以满意“顾客”的需要;服务技术熟练、快速、准、安全、及时,不断利用较高的科技水平和知识办理涉事事项。为“顾客”提供优质、高效的服务,做到真心、公心、细心、耐心,使服务层次向纵深发展。由如木匠,取不同材料,做出不同品种、不同规格、不同档次的木桶让顾客选择。目前在服务窗口建议推行“三、四、五”服务模式。三时服务:准时服务,提前10分钟上班;限时服务,必须按照向社会公示承诺的各项业务服务时限,在规定的时间内服务完毕;延时服务,下班时间遇到有群众办事应顺延下班时间,直到办完为止。四主动服务:即在为群众服务上,行政机关工作人员都要主动协调、主动参与、主动解决、主动反馈信息。五办精神:符合政策坚决办。手续齐全的立即办,行动不便的登门办,有困难的帮助办,一个部门解决不了的协调办。通过“三、四、五”服务模式,就可达到这样的一个目标,在时间上群众提供及时的服务;在空间上为群众提供全方位的服务;在方式上为群众提供适合各种情况的服务,唱响全程服务品牌。
    最后,要充分发挥人的主观能动性。一个木桶做完以后,其盛水的容量也就相应确定了,但是人的工作能力即具有很强的可塑性。如果发挥得好,其创造力和工作效率会成倍增加,反之会影响行政机关的服务形象。为此必须加强思想政治工作,注重人的主观能动性的发挥。每个干部职工应把单位看成自己的家,把群众看成自己的亲人,把自己的聪明才智奉献给国家和单位,那么我们的服务档次一定是超五星级的,我们的服务品位一定“OK”。
     (作者系温岭市国家税务局副局长、高级会计师)
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